近日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”接到用戶投訴“天貓國際自營全球超級店”稱其存在貨不對板問題，并拒絕換貨且補(bǔ)償方案不合理。

11月6日，廣東省的吳女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年6月在該店購買了一款MCM墨鏡，購買前咨詢客服時，客服明確聲稱該商品為德國進(jìn)口，但收到貨后卻發(fā)現(xiàn)是國產(chǎn)產(chǎn)品。吳女士立即與客服協(xié)商換貨，但客服以無法換貨為由拒絕。后續(xù)溝通中，客服承認(rèn)是由于疏忽發(fā)錯貨，卻以錯過時間為由拒絕退貨或換貨，僅提供66元補(bǔ)償方案。

吳女士對此無法接受，訴求補(bǔ)償500元以上。天貓國際自營全球超級店此前多次被投訴存在虛假宣傳、貨不對板等行為，包括以進(jìn)口名義吸引消費(fèi)者，但實(shí)際商品不符且售后推諉。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫顯示，天貓國際隸屬于浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司，成立于2011年3月28日，公司位于浙江省杭州市余杭區(qū)，法定代表人為楊光。。

根據(jù)“電訴寶”2024年至今受理的跨境電商領(lǐng)域中的進(jìn)口電商用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，天貓國際排名第五位，最新評級為“不予評級”。其他被投訴的類似電商平臺還有：識季、洋碼頭、寺庫、中免日上、別樣、海淘免稅店、海淘1號、考拉海購、中免海南等類似平臺投訴。

此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，2025上半年，天貓國際還疑似存在物流問題、信息泄露、售后服務(wù)、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)售假、退款問題等問題。

【案例一】消費(fèi)者舉報“天貓國際”涉嫌銷售假藥且維權(quán)機(jī)制失效 平臺處理敷衍退款困難

8月17日，廣東省的鄧先生向“電訴寶”投訴稱，其在天貓國際購買的三盒“前列康丸”到貨后實(shí)為“前列康”，二者注冊編號、成分、藥理性及價格均不同，屬于典型的售假行為。

鄧先生指出，商家利用商品包裝高度相似性誤導(dǎo)消費(fèi)者，頁面主圖宣傳為“前列康丸”，實(shí)際發(fā)貨卻是完全不同藥品，且投訴后商品迅速下架以規(guī)避責(zé)任。天貓國際平臺在處理過程中僅支持退貨退款，但反向要求用戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)并賠償“影響二次銷售”，此前承諾的“假一賠十”形同虛設(shè)。鄧梓楠質(zhì)疑平臺因商家注冊地（香港）規(guī)避內(nèi)地監(jiān)管，導(dǎo)致維權(quán)無門，商品下架后更無法追責(zé)，目前僅能通過曝光呼吁消費(fèi)者警惕此類跨境購物的高風(fēng)險漏洞。

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，天貓國際平臺尚未對此作出正式回應(yīng)。

【案例二】用戶投訴“天貓國際”銷售問題減肥飲品致食物中毒 售后承諾落空且維權(quán)受阻

8月8日，福建省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，反映天貓國際平臺銷售的減肥飲品存在嚴(yán)重質(zhì)量問題，并導(dǎo)致其食物中毒且售后維權(quán)困難。

陳女士于6月22日通過淘寶APP推送的廣告引導(dǎo)購買了7盒該飲品，共計2974.6元，服用近三盒后不僅無效，還出現(xiàn)頭痛、頭暈、上火等副作用，且商家在第二盒服用后不再回復(fù)消息。8月6日，陳女士發(fā)現(xiàn)商家下架原商品并重新上架新鏈接刷好評，意識到問題后立即向平臺申請退貨退全款，但僅被允許退未開封的4盒。同日服用時，陳女士發(fā)現(xiàn)液體中有蟲子和莫名沉淀物，近半支下肚后引發(fā)急性食物中毒，出現(xiàn)上吐下瀉、發(fā)燒等癥狀，就醫(yī)后服用腸炎片、諾氟沙星等藥物。陳女士要求商家賠付十倍退款或最少三倍金額8923.8元，并提供此單產(chǎn)品的海關(guān)申報單及海外物流單號以證真?zhèn)巍?/p>

天貓國際平臺在處理過程中僅支持部分退款，且反向要求用戶承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，維權(quán)機(jī)制形同虛設(shè)。

【案例三】用戶投訴"天貓國際"物流停滯疑虛假發(fā)貨 退款扣運(yùn)費(fèi)引眾怒

6月4日，江西省的孫女士向"電訴寶"投訴稱，反映在天貓國際平臺購買游戲卡帶后遭遇物流異常且退款受阻的問題。

孫女士于5月19日下單購買《幻想生活i》游戲卡帶，商品自5月22日發(fā)貨后始終顯示"清關(guān)中"狀態(tài)，截至6月4日仍未有任何物流進(jìn)展。咨詢平臺客服僅得到機(jī)械性"跟進(jìn)中"回復(fù)，而申請退款則被告知需扣除至少50元運(yùn)費(fèi)。孫女士質(zhì)疑商家存在虛假發(fā)貨行為，指出該商品鏈接已有700余人下單卻無一人確認(rèn)收貨，且商家在投訴發(fā)生后迅速下架商品試圖規(guī)避責(zé)任。眾多消費(fèi)者在商品評論區(qū)內(nèi)反映相同遭遇，均無法判斷究竟是物流問題還是商家惡意欺詐。

目前孫女士要求平臺徹查物流真實(shí)性并全額退款，但天貓國際方面尚未給出實(shí)質(zhì)性解決方案。

【案例四】用戶投訴“天貓國際”二維碼驗證為假貨 跨境維權(quán)遇阻索賠難

5月18日，上海市的張先生向“電訴寶”投訴稱，其在天貓國際平臺購買的商品經(jīng)二維碼驗證均系假貨，且索賠過程困難重重。

張先生反映，他于2024年及2025年分別下單購買的兩件商品。收貨后通過掃描瓶身二維碼發(fā)現(xiàn)第一件商品為假冒，第二件商品二維碼則無法刮出，同樣被證實(shí)非正品。張先生依據(jù)平臺“假一賠十”承諾提出索賠，并要求對方承擔(dān)未來可能產(chǎn)生的醫(yī)藥費(fèi)用，但天貓國際方面設(shè)置重重障礙，未能兌現(xiàn)賠償承諾。

接到用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，天貓國際平臺暫未回應(yīng)。

【案例五】用戶投訴“淘寶天貓國際”銷售有害保健品致健康嚴(yán)重受損 售后推諉賠償難

3月30日，廣東省的李女士向“電訴寶”投訴稱，反映在淘寶天貓國際平臺購買的保健品導(dǎo)致其健康嚴(yán)重受損，且售后索賠過程遭遇推諉。

李女士于2024年7月27日購買了“slekan強(qiáng)樂康原裝進(jìn)口NM18000n專利+NR衰老NAD十補(bǔ)充劑童顏丸膠囊”，連續(xù)服用一瓶兩個月后，自2024年10月起出現(xiàn)浮腫、體重暴增20多斤、激素水平混亂、內(nèi)分泌失調(diào)、月經(jīng)中斷、腎臟結(jié)節(jié)和腺瘤、眼睛疲勞無法睜開及消化系統(tǒng)嘔吐等嚴(yán)重不良反應(yīng)。經(jīng)醫(yī)生診斷，這些癥狀均系激素紊亂所致，且截至2025年3月身體狀況仍未恢復(fù)。李女士要求商家全額退款，并依據(jù)相關(guān)法規(guī)索賠十倍金額、支付全部醫(yī)藥費(fèi)及公開道歉，但平臺處理緩慢，維權(quán)進(jìn)展艱難

接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，淘寶天貓國際平臺暫未回應(yīng)。