近日，多名消費(fèi)者向《中國消費(fèi)者報》記者反映，購買上海樂高樂園度假區(qū)（以下簡稱上海樂高樂園）的年卡后，在未使用未激活的前提下向園方提出退款請求，被園方以“購買已超過7天”為理由拒絕。

資料圖片。315誠搜網(wǎng)配圖

7月5日，上海樂高樂園正式開門迎客。記者發(fā)現(xiàn)，其“年卡購買7日后不退”“損壞模型最低賠償2500元”“遇到不可抗力閉園無須承擔(dān)相關(guān)責(zé)任”等規(guī)定引發(fā)爭議。記者對此進(jìn)行了調(diào)查采訪。

年卡購買7日后不退

7月14日，上海的朱女士和汪先生告訴記者，在上海樂高樂園推出預(yù)售活動時，兩人分別購買了4張、2張未激活年卡。隨后，兩人看到樂園存在諸多網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論和安全漏洞，想申請退款，園方以購買超過7日拒絕退款。上海樂高樂園于7月5日正式開園后，兩人沒退掉的年卡自動激活。

朱女士告訴記者，在上海樂高樂園正式開業(yè)前，年卡只開放了7月和8月的預(yù)約（目前已開放到12月），但實(shí)際預(yù)約時有部分周末不能正常預(yù)約，且她在購買年卡時未被告知這一情況。這也是她選擇退卡的原因之一。上海樂高樂園客服人員對此表示，因?yàn)槭罴僦苣┦浅鲇胃叻迤?，考慮到出游體驗(yàn)，建議選擇其他日期出游。

7月16日，記者在上海樂高樂園小程序年卡購買界面看到，上海樂高樂園年卡的退改政策是購買后7日內(nèi)（含購買日），支持免費(fèi)退款；購買后7日內(nèi)已激活并預(yù)約入園使用，不支持部分退款。同日，記者在某投訴平臺上發(fā)現(xiàn)，有50多條關(guān)于樂高樂園的投訴，其中多條涉及年卡退款問題。

7月16日，上海樂高樂園回應(yīng)記者稱，消費(fèi)者在購買年卡后的7天內(nèi)，可以免費(fèi)辦理退款；對于超過7天無理由退款期限后提出的退款請求，如果消費(fèi)者因?yàn)椴豢煽沽蚱渌厥庠驘o法繼續(xù)使用年卡，并向樂園提供相應(yīng)證明材料，秉持人性化原則，上海樂高樂園將靈活處理消費(fèi)者的退款申請。

北京紅颯律師事務(wù)所主任律師黃啟瑞表示，根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等有關(guān)法律法規(guī)，收款不退、丟卡不補(bǔ)、限制轉(zhuǎn)卡等屬于“霸王條款”，應(yīng)依法認(rèn)定無效。商家如果通過格式條款限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同的權(quán)利，加重了消費(fèi)者的責(zé)任，侵犯消費(fèi)者的公平交易權(quán)，消費(fèi)者有權(quán)主張格式條款無效，要求退款。

黃啟瑞認(rèn)為，從上述消費(fèi)者的訴求看，不少人是基于對方開業(yè)后，運(yùn)營中出現(xiàn)問題要求退卡。作為服務(wù)業(yè)經(jīng)營者和運(yùn)營方，園方應(yīng)充分考慮消費(fèi)者的訴求，合理回應(yīng)消費(fèi)者的退款退卡需求。

損壞模型最低賠2500元

記者發(fā)現(xiàn)，上海樂高樂園酒店預(yù)訂條款中規(guī)定：“酒店公共區(qū)域和客房內(nèi)均擺設(shè)有樂高積木模型，如有損壞積木模型的行為，需要按價賠償2500元—15000元?！北本┫M(fèi)者張女士對記者表達(dá)了她的疑問：“積木模型肯定會折舊。如果消費(fèi)者不小心破壞一點(diǎn)模型，不考慮實(shí)際損失，最低要賠償2500元，這合理嗎？”

7月24日，上海樂高樂園回應(yīng)稱，酒店展示的每一個樂高積木藝術(shù)模型，都是由海外團(tuán)隊(duì)專門定制，并由其人工拼搭而成，具有較高的價值。為充分保障消費(fèi)者知情權(quán)以及參考業(yè)內(nèi)做法，酒店采用顯著方式告知模型實(shí)際制作價值區(qū)間，并制定相應(yīng)損壞賠償政策，是用于防范較為極端的人為主觀破壞行為。有媒體記者現(xiàn)場實(shí)地調(diào)研發(fā)現(xiàn)，酒店所陳列的積木模型，積木顆粒間都進(jìn)行了膠合加固，在普通成年人力度碰撞測試下，積木未發(fā)生損壞及積木粒掉落的情況。在實(shí)際處理相關(guān)問題時，酒店會結(jié)合可修復(fù)性和損壞積木的實(shí)際情況進(jìn)行綜合考慮，酌情處理。

康德智庫專家、北京云亭律師事務(wù)所律師王瓊表示，從法律角度來看，上海樂高樂園酒店規(guī)定的“如有損壞積木模型的行為，需要按價賠償2500元—15000元”這一條款，合理性存在一定疑問。

王瓊表示，這一條款屬于格式條款，通常是由酒店單方面制定的。根據(jù)《民法典》關(guān)于格式條款的規(guī)定，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)。如果格式條款存在免除或減輕其責(zé)任、加重對方責(zé)任、限制對方主要權(quán)利等情形，且未采取合理方式提示說明的，該條款可能無效。其次，2500元—15000元的賠償范圍是一個寬泛的預(yù)設(shè)區(qū)間，其目的是覆蓋酒店可能面臨的不同程度的財產(chǎn)損失索賠。然而，這一范圍并不等同于任何具體損壞事件的合理賠償額。根據(jù)《民法典》第一千一百八十四條規(guī)定，侵害他人財產(chǎn)的，財產(chǎn)損失按照損失發(fā)生時的市場價格或者其他合理方式計(jì)算。也就是說，賠償金額應(yīng)以實(shí)際損失為依據(jù)，而不是隨意設(shè)定一個最低賠償標(biāo)準(zhǔn)。如果消費(fèi)者不小心破壞了一點(diǎn)模型，卻要按照2500元的最低標(biāo)準(zhǔn)賠償，而酒店不能證明其實(shí)際損失達(dá)到了這一數(shù)額，那么，這樣的賠償要求是不合理的。

不可抗力閉園不擔(dān)責(zé)

在上海樂高樂園的門票及酒店預(yù)訂須知里，均有“如遇極端天氣（如雨雪、冰雹、雷電、沙塵暴等）、空氣污染或其他不可抗力因素，或因園區(qū)承載能力、健康與安全需求、特殊活動等原因，上海樂高樂園度假區(qū)可能部分或全部臨時關(guān)閉或調(diào)整運(yùn)營，恕不另行通知。除非適用法律另有規(guī)定，上海樂高樂園度假區(qū)不承擔(dān)相關(guān)責(zé)任”的表述。

消費(fèi)者張女士表示，暑假期間，可能會遭遇暴雨或惡劣天氣，如果閉園則會影響行程，消費(fèi)者的損失該由誰承擔(dān)？是否可以退票呢？

7月24日，上海樂高樂園回應(yīng)稱，樂園高度重視消費(fèi)者的游玩體驗(yàn)和安全，不可抗力條款是基于安全管理的行業(yè)通行表述，此類情況下免除違約責(zé)任是法律規(guī)定和全球主題公園較為普遍做法，旨在保障消費(fèi)者安全和運(yùn)營可持續(xù)性?！霸趯?shí)際執(zhí)行中，我們也秉持靈活處理的原則，將綜合考慮如天氣影響程度、消費(fèi)者實(shí)際行程等要素，主動提供更人性化、靈活的解決方案：若因不可抗力閉園，消費(fèi)者可及時關(guān)注樂園官方通告，根據(jù)官方指引進(jìn)行門票退改等事宜。同時，我們通過即時通知、增設(shè)室內(nèi)項(xiàng)目等措施，最大限度減少影響。安全是我們的基石，條款是行業(yè)應(yīng)對不可控風(fēng)險的共同底線，輔以靈活的補(bǔ)償政策，力求平衡各方權(quán)益?！?/p>

針對上述條款，北京理道律師事務(wù)所主任律師王久成表示，《民法典》第五百九十條規(guī)定，因不可抗力不能履行合同的，應(yīng)當(dāng)及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失。上海樂高樂園單方免除自身通知義務(wù)，違反了該規(guī)定?！睹穹ǖ洹返谖灏倭龡l規(guī)定：“有下列情形之一的，當(dāng)事人可以解除合同：因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的……”遇到不可抗力等因素?zé)o法入園，消費(fèi)者有權(quán)解除合同并要求退還全款。上海樂高樂園稱無須承擔(dān)賠償責(zé)任系通過格式條款免除自身責(zé)任，排除消費(fèi)者權(quán)利并加重消費(fèi)者責(zé)任，不合法也不合理。

黃啟瑞認(rèn)為，根據(jù)《民法典》第五百六十三條規(guī)定，遇有不可抗力致使不能入園，消費(fèi)者可以要求解除合同全額退款；若上海樂高樂園通過單方“通知”“聲明”的方式，剝奪或者限制消費(fèi)者因不可抗力不能入園而要求退款的權(quán)利，該“通知”“聲明”應(yīng)被認(rèn)定為無效；若此種情況下上海樂高樂園不退款，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者組織、監(jiān)管部門投訴，或者向人民法院提起訴訟。

來源 | 中國消費(fèi)者報 記者 孟剛