一、2025年三季度投訴數(shù)據(jù)概述

2025年三季度，車質(zhì)網(wǎng)共受理消費者對汽車產(chǎn)品的有效投訴55,941宗（含第三方平臺和后裝輪胎投訴共84宗），環(huán)比上漲31.4%，同比上漲38.3%。據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，本季度共受理226個汽車品牌及1,335個車系的投訴，較上季度增加了23個品牌和99個車系。

總體來看，三季度投訴呈現(xiàn)如下特點：

1、服務(wù)問題再次抬頭，投訴量飆升至萬宗以上，占比創(chuàng)年內(nèi)新高。伴隨著國內(nèi)汽車市場競爭日益加劇，“系統(tǒng)升級問題”重新浮出水面，投訴量環(huán)比上漲119.5%，個別車企盲目追求銷量數(shù)據(jù)而忽視了對于車主的持續(xù)服務(wù)，導(dǎo)致短期投訴集中爆發(fā)。此外，與售前服務(wù)相關(guān)的投訴問題依舊是消費者投訴的重點，如“銷售承諾不兌現(xiàn)”、“隱瞞相關(guān)信息”和“出售問題車”等，本季度投訴量均出現(xiàn)不同程度的增長。

2、德系品牌投訴量破紀錄。在人們固有印象中，德系車一直都是“可靠”和“耐用”的代名詞，但近些年投訴量卻呈現(xiàn)出走高的趨勢。三季度德系品牌的投訴量連續(xù)第二個季度環(huán)比增長，距離突破萬宗僅一步之遙。從投訴類型來看，質(zhì)量問題依舊是投訴的核心，但服務(wù)問題呈現(xiàn)出增速加快的勢頭，占比穩(wěn)步提升。車主抱怨的焦點依然集中在汽油車型，從投訴故障點來看，變速箱問題較為普遍，如“變速箱電腦板故障”、“變速箱故障燈亮”以及“變速箱異響”等。

二、2025年三季度投訴數(shù)據(jù)分析

1、消費者投訴人群屬性分布

從性別占比情況來看，男性消費者占比略有提升，較上季度提高了1.1個百分點。從投訴人群年齡段來看，18-25歲和26-30歲人群的投訴占比有小幅增長，分別較二季度提高1個和1.2個百分點，側(cè)面反映出年輕消費人群本季度的維權(quán)積極性有所提升。此外，3年以上出現(xiàn)問題的投訴占比持續(xù)攀升，環(huán)比提高4.5個百分點。

2、季度投訴量對比分析

三季度投訴量環(huán)比大幅反彈，不僅達到近五年來季度投訴的第二高點，同時也刷新了歷史同期最高紀錄。

3、月度投訴量對比分析

三季度，各月的投訴量同比均出現(xiàn)大幅增長，特別是7月份，投訴量漲幅領(lǐng)先于其他月份，同比上漲40.5%。此外，8月份的投訴量突破20,000宗，創(chuàng)造近半年來月度投訴量新高，環(huán)比上漲37.2%。

4、品牌類型投訴占比分析

三季度，自主、合資和進口品牌的投訴量均有所增長，其中，合資品牌的漲幅最大，較二季度上漲39.2%，占比提高了2.7個百分點，投訴故障點集中在“變速箱電腦板故障”、“方向盤不正”等。值得注意的是，進口品牌的投訴量近一年來首次突破千宗，環(huán)比上漲32.6%，“影音系統(tǒng)故障”和“部件開裂”依舊是投訴重災(zāi)區(qū)。

5、品牌國別投訴占比分析

本季度各國別品牌的投訴量環(huán)比都出現(xiàn)不同程度的增長，美系品牌漲幅領(lǐng)跑，較二季度上漲66.3%，總量已逼近萬宗。德系品牌投訴量突破9,000宗，刷新歷史最高紀錄，環(huán)比上漲34.7%。相比之下，法系品牌的投訴量環(huán)比漲幅最小，三季度的口碑表現(xiàn)相對穩(wěn)定。

6、車型屬性投訴對比分析

三季度，中型車投訴量再度反彈，一舉突破萬宗，成為本季度投訴最多的車型，環(huán)比上漲約19%。此外，緊湊型車和緊湊型SUV的投訴量也超過萬宗，較二季度分別上漲37.7%和28.5%。值得注意的是，大型SUV迎來爆發(fā)，投訴量環(huán)比漲幅接近4倍，理想L9（參數(shù)丨圖片）等自主品牌新能源車型是投訴主要來源。

7、車型年款投訴對比分析

從車型年款投訴對比情況來看，2025款車型的投訴量持續(xù)走高，環(huán)比上漲25.6%，體量已接近2024款車型，投訴故障點集中在“轉(zhuǎn)向系統(tǒng)異響”和“下擺臂故障”。此外，2021款車型本季度投訴量漲幅較大，較二季度上漲47.9%，排名升至第四位。

8、投訴區(qū)域分布分析

本季度投訴量超過1000宗的地區(qū)數(shù)量與二季度相比有所增加，廣東省依舊排名首位，江蘇省超越山東省排名第二位，占比提高了0.7個百分點。從投訴情況來看，三個省份的故障問題發(fā)生變化，都新增了“轉(zhuǎn)向系統(tǒng)異響”問題，特別是江蘇省，該問題投訴量名列榜首。另外，“方向盤不正”首次出現(xiàn)在江蘇省TOP3故障問題中，投訴量超百宗，環(huán)比上漲75.3%。

9、投訴類型占比分析

從投訴類型占比變化來看，三季度質(zhì)量問題、服務(wù)問題和綜合問題的投訴量都有大幅提升，其中，服務(wù)問題時隔近三年再次突破萬宗，環(huán)比上漲38.4%，占比提高了1.2個百分點。同期，質(zhì)量問題占比持續(xù)回升，投訴量環(huán)比漲幅高于服務(wù)問題，較二季度上漲39.4%。

10、質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比及TOP20質(zhì)量問題投訴故障點分析

從質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比情況來看，三季度轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占比升至兩位數(shù)，較上季度提高了6.8個百分點，投訴故障數(shù)漲幅領(lǐng)先于其他系統(tǒng)，環(huán)比上漲140.7%。其中，“轉(zhuǎn)向系統(tǒng)異響”和“方向盤不正”依然是投訴焦點，兩者的投訴故障數(shù)均出現(xiàn)翻倍增長。此外，車身附件及電器的投訴故障數(shù)環(huán)比也有明顯增長，較二季度上漲31.3%，“影音系統(tǒng)故障”成為投訴主要增長點。

三季度新上榜的故障點較上季度減少2個，且都排名靠下?！稗D(zhuǎn)向系統(tǒng)異響”排名升至首位，投訴故障數(shù)環(huán)比漲幅超過1.5倍。從TOP20榜單中可以看到，與轉(zhuǎn)向系統(tǒng)有關(guān)的故障點排名和投訴故障數(shù)都出現(xiàn)提升，理想汽車旗下四款主銷車型成為“罪魁禍首”。值得注意的是，與日常駕乘感受息息相關(guān)的“座椅故障”首次出現(xiàn)在榜單中，投訴故障數(shù)環(huán)比上漲37.9%。

11、品牌屬性質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比分析

三季度，自主、合資和進口品牌的質(zhì)量問題投訴故障數(shù)均呈現(xiàn)增長態(tài)勢，尤其是合資品牌，環(huán)比漲幅領(lǐng)先，較二季度上漲42.1%。從投訴故障數(shù)占比變化來看，自主品牌和合資品牌的增長點都來自于轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，后者占比提高了9.1個百分點，已超過總量的1/5。反觀進口品牌，發(fā)動機/電動機占比有所提升，投訴故障數(shù)環(huán)比上漲47.4%，投訴集中在部分林肯品牌進口車型。

12、服務(wù)問題投訴問題點占比及TOP20服務(wù)問題投訴問題點分析

三季度的服務(wù)問題中，銷售問題保持一家獨大，但占比已不足總量的5成，較二季度降低了9.6個百分點。服務(wù)流程不完善出現(xiàn)反彈，占比提高了9.4個百分點，投訴問題數(shù)環(huán)比翻倍增長，“系統(tǒng)升級問題”卷土重來，成為車主集中投訴的問題點。

從TOP20投訴問題點榜單來看，大多數(shù)問題點的排名都有所提高，“系統(tǒng)升級問題”和“銷售承諾不兌現(xiàn)”成為焦點，兩者的投訴問題數(shù)均超過了3000個，且都出現(xiàn)了環(huán)比翻倍增長。另外，“無零配件”排名升至榜單前10名，投訴問題數(shù)環(huán)比上漲87.3%。

13、品牌屬性服務(wù)問題投訴問題點占比分析

三季度，自主品牌的投訴問題點漲幅領(lǐng)先于合資和進口品牌，環(huán)比上漲29.1%，服務(wù)流程不完善占比大幅提升，較二季度增加了11.4個百分點，超過了總量的1/4，“系統(tǒng)升級問題”是主要投訴增長點。合資品牌面臨的服務(wù)問題投訴問題點中，除了銷售問題外，配件爭議占比變化明顯，已升至兩位數(shù)，與上季度相比提高了4.2個百分點。相對而言，進口品牌的服務(wù)問題增長點來自于人員技術(shù)，主要集中在“修出新問題”。

14、其他問題投訴問題點占比及其他問題投訴問題點排名分析

產(chǎn)品問題本季度雖然仍是投訴核心，但其勢頭已出現(xiàn)緩和跡象，占比降至9成以下，投訴問題數(shù)環(huán)比下降46.7%。三季度，其他問題“異軍突起”，投訴問題數(shù)連續(xù)第二個季度環(huán)比增長，占比提高了4.1個百分點。

15、品牌屬性其他問題投訴問題點占比分析

從其他問題投訴問題點占比可以看到，合資品牌其他問題占比有明顯提升，已超過了產(chǎn)品問題，環(huán)比提高了19.2個百分點。進口品牌的投訴問題點回升，召回問題、產(chǎn)品問題和其他問題形成“三足鼎立”的局面。

16、投訴回復(fù)率分析

作為國內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集和汽車消費者投訴信息受理平臺，車質(zhì)網(wǎng)的終極目標(biāo)之一是希望能夠搭建一個協(xié)調(diào)廠家與消費者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認真對待消費者投訴并積極給予解決，是我們非?？粗氐囊粋€指標(biāo)。

三季度投訴回復(fù)率達到100%的品牌共有86家，較上季度增加5家，這些品牌對待消費者訴求的積極態(tài)度以及重視程度值得肯定。當(dāng)然，還有一些品牌表現(xiàn)不佳，如零跑汽車、一汽紅旗和沃爾沃等，投訴回復(fù)率依然不足50%，對于車主合理訴求的重視程度亟須加強。