“過去，居民報(bào)修物業(yè)疑難問題經(jīng)?！链蠛！?，現(xiàn)在，物業(yè)維修工亮牌服務(wù)、全程留痕，效率大大提高?！苯冢诮鹕絽^(qū)石化街道第四綜合網(wǎng)格，一塊小小工號(hào)牌的亮相、反饋機(jī)制的完善以及“吐槽”大會(huì)的開展，悄然引發(fā)老舊社區(qū)物業(yè)服務(wù)的連鎖變革。

這個(gè)面積僅1.12平方公里卻住著近2.2萬居民的綜合網(wǎng)格，正用標(biāo)準(zhǔn)化、閉環(huán)化的物業(yè)治理機(jī)制，努力將投訴壓力轉(zhuǎn)化為治理動(dòng)力。

一張小工牌，撬動(dòng)“服務(wù)可視化”變革

在石化街道第四綜合網(wǎng)格，有兩組數(shù)據(jù)引人注意——平均老齡化率超50%、房齡超38年。

“我們這里有8個(gè)居委會(huì)、10個(gè)住宅小區(qū)、545家商戶，還有大型農(nóng)貿(mào)市場、醫(yī)院、學(xué)校、金融機(jī)構(gòu)等，就像個(gè)‘微縮城市’。”石化街道辦事處副主任、第四綜合網(wǎng)格網(wǎng)格長孫浩用“三多”概括這里的治理難點(diǎn)，那就是老年居民多、老舊設(shè)施多、混合業(yè)態(tài)多。

在這一背景下，維修效率和服務(wù)態(tài)度成為矛盾“暴風(fēng)眼”。石化九村居民楊小弟回憶：“以前墻體滲水，物業(yè)人員來看過一次就沒下文了，想投訴都不知道對(duì)方姓名?！倍缃瘢S修人員胸前統(tǒng)一佩戴的工號(hào)牌成了“信用背書”——每位維修人員的信息都被錄入系統(tǒng)，服務(wù)細(xì)節(jié)全程可追溯。

原來，該網(wǎng)格啟動(dòng)了關(guān)于物業(yè)服務(wù)態(tài)度提升和反饋機(jī)制完善的改革。如今，石化街道應(yīng)急維修中心為每位維修人員編制了工號(hào)和名冊(cè)，實(shí)行掛牌上崗；維修人員上門必須“三告知”——告知工號(hào)、告知方案、告知時(shí)限，讓服務(wù)從“隱形”走向“顯形”。

“現(xiàn)在，維修單就像‘病歷本’，什么問題、誰處理的、結(jié)果如何一目了然?！迸R南物業(yè)應(yīng)急中心負(fù)責(zé)人查看著維修單介紹，最近，關(guān)于物業(yè)服務(wù)類的投訴已從每月10余起降至2、3起。

流程閉環(huán)化再造：雙軌響應(yīng)+五步閉環(huán)

針對(duì)物業(yè)服務(wù)這一群眾感受最直接的領(lǐng)域，該網(wǎng)格建立了全流程反饋管理機(jī)制。

特別是在事前反饋環(huán)節(jié)，網(wǎng)格探索實(shí)施“雙軌響應(yīng)”，要求維修人員遇疑難問題或空關(guān)戶時(shí)，必須同步觸發(fā)技術(shù)支援（應(yīng)急維修中心、物業(yè)管理處）和基層協(xié)調(diào)（居委會(huì)）兩條響應(yīng)路徑。

“過去居民報(bào)修后，如果敲不開門，可能幾天沒回音，現(xiàn)在通過維修單備注制度實(shí)現(xiàn)雙軌響應(yīng)，確保問題不擱置、矛盾不積累?！睉?yīng)急中心工作人員介紹，最近，他們正在追蹤一例特殊報(bào)修，“臨潮三村小區(qū)有間空關(guān)房漏水，已同步報(bào)送應(yīng)急中心、物業(yè)管理處和居委會(huì)協(xié)調(diào)處置?！蓖ㄟ^該機(jī)制，這類難題的平均解決時(shí)間從5天縮短至3天。

在事后反饋環(huán)節(jié)，綜合網(wǎng)格構(gòu)建了“發(fā)現(xiàn)-處置-評(píng)價(jià)-考核-培訓(xùn)”五步閉環(huán)體系。每周，網(wǎng)格對(duì)城運(yùn)下發(fā)的物業(yè)類工單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)于服務(wù)態(tài)度類問題，追溯維修人員編號(hào)，對(duì)連續(xù)出現(xiàn)問題的維修中心暫停派單并安排培訓(xùn)。如遇物業(yè)維修或糾紛調(diào)解處置的，聯(lián)系物業(yè)和居民區(qū)聯(lián)合處置，力求解決居民的實(shí)際問題，提升居民的滿意度。

“現(xiàn)在，我們不是等問題爆發(fā)，而是看見苗頭就撲上去?！毕笾萁謪^(qū)黨支部書記王小強(qiáng)向記者展示協(xié)調(diào)群里的熱線工單，這套機(jī)制使12345熱線工單實(shí)現(xiàn)“雙下降”。比如9月初的停車管理爭議，就觸發(fā)了“物業(yè)+居委會(huì)”聯(lián)合上門，提前避免了群體投訴。

治理協(xié)同化升級(jí)，從“吐槽大會(huì)”到“共解難題”

“我們小區(qū)每月會(huì)接到5、6起物業(yè)投訴，居民抱怨最多的就是‘維修像開盲盒’，維修人員隨意更換、維修后續(xù)無人跟進(jìn)。”在一次網(wǎng)格聯(lián)席會(huì)議上，這句“吐槽”當(dāng)場引起大家的共鳴和反思，進(jìn)而帶來針對(duì)共性問題的一系列變革。

在第四綜合網(wǎng)格，物業(yè)服務(wù)從來不只是物業(yè)公司的事。像這樣“基層講困難、部門提建議、街道找辦法”的會(huì)議，今年已經(jīng)召開了11次，共梳理出非機(jī)動(dòng)車亂停放、滲漏水維修不及時(shí)等8個(gè)物業(yè)管理核心問題。

這種扁平化的及時(shí)溝通機(jī)制，有效打破了部門間信息壁壘，使基層問題更快被響應(yīng)。梅州新村是一個(gè)房齡37年的老舊小區(qū)，房屋漏滲水維修問題突出。對(duì)此，網(wǎng)格深度配合居民區(qū)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)公司“三駕馬車”職責(zé)，合力形成房屋漏水治理“共治方案”，建立了 “30分鐘抵達(dá)、4小時(shí)搶修”機(jī)制。今年雨季，該小區(qū)滲漏報(bào)修量同比下降22%，維修成本降低30%，居民滿意率達(dá)98%。

在最近的網(wǎng)格會(huì)議上，一張梧桐樹的照片再次引發(fā)“吐槽”：樹木遮擋了商鋪店招店牌，按傳統(tǒng)流程處理需一周審批。會(huì)議迅速 “會(huì)診”，網(wǎng)格協(xié)調(diào)綠化部門完成枝葉測距、商戶溝通與簡化審批，并制定了兼顧商戶需求與樹木保護(hù)的修剪方案，將整體解決時(shí)間壓縮至3天。

“與最初‘只提問題’不同的是，現(xiàn)在有了更多‘共解難題’的助力和路徑。”孫浩表示，綜合網(wǎng)格將緊緊圍繞治理體系的創(chuàng)新變革，繼續(xù)探索構(gòu)建“黨建引領(lǐng)、多格合一、高效治理、服務(wù)凝聚”的治理新格局。

來源 | 解放日?qǐng)?bào)

作者 | 黃勇娣