購物遇到問題，商家卻來回“扯皮”推諉？

客服電話打不通，投訴仿佛石沉大海？

維權(quán)流程復雜漫長，讓人心力交瘁？

為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境、提升區(qū)域消費吸引力，崇川區(qū)市場監(jiān)管局推動構(gòu)建了以企業(yè)為前端主體的消費投訴快速響應機制，推動矛盾糾紛就地化解、高效解決，助力企業(yè)提升服務品質(zhì)和品牌形象。

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案例實錄：一條褲子的維權(quán)“拉鋸戰(zhàn)”

今年6月，消費者王女士在文峰大世界某品牌專柜，購入了一條926元的男式休閑五分褲。

洗滌數(shù)次后，褲子出現(xiàn)掉色泛白現(xiàn)象，影響正常穿著，于是王女士到柜臺反饋問題。店家的回復是，棉質(zhì)面料輕微掉色屬正?，F(xiàn)象，不予退換。

文峰大世界南通店滿意工程經(jīng)理 劉軍：由于顧客不認可品牌之前的解釋和處理，因此我們介入進行協(xié)調(diào)處理。我們首先要求營業(yè)員向公司反饋情況并咨詢修復可能性，品牌公司回復色牢度無問題且無法修復，并且愿意提供檢測報告，但顧客未接受。為打破僵局、妥善解決，我們積極安排多方溝通，最終促成品牌方與顧客達成一致。

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機制創(chuàng)新：企業(yè)主責、糾紛“內(nèi)部化解”

為系統(tǒng)化提升企業(yè)消費糾紛自主化解能力，崇川區(qū)市場監(jiān)管局創(chuàng)新建立“政府主導、企業(yè)主責、社會協(xié)同”的消費投訴聯(lián)動機制，引導大型商超承擔起主體責任，推動企業(yè)建立系統(tǒng)化的內(nèi)部投訴處理規(guī)范與考核標準，從而做到消費糾紛“內(nèi)部先行化解”，提升響應速度與消費者滿意度。

目前，全區(qū)已有48家重點商超納入該機制，企業(yè)整體服務響應速度和消費者滿意度顯著提升。

大潤發(fā)八仙城店客服部經(jīng)理 湯曉軍：通過參與聯(lián)動機制，我們不僅完善了內(nèi)部投訴處理流程，也增強了員工的服務意識和專業(yè)能力，能夠快速、妥善地解決消費爭議。這樣既提升了顧客滿意度，也為我們積累了良好的品牌聲譽。

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企業(yè)聲音：流程規(guī)范了，顧客更安心

實際操作中，崇川區(qū)市場監(jiān)管局定期組織企業(yè)開展投訴數(shù)據(jù)分析與投訴熱點研討，幫助企業(yè)識別管理薄弱環(huán)節(jié)；同時引入律師等專業(yè)力量，開展法律法規(guī)專項培訓，助力企業(yè)依法化解糾紛，提升誠信經(jīng)營形象。

崇川區(qū)市場監(jiān)管局和平橋分局執(zhí)法人員 宋維建：國慶中秋雙節(jié)消費旺季來臨之前，我們已組織企業(yè)開展專項培訓，指導企業(yè)做好節(jié)日期間投訴預警與快速響應準備。我們也將加強應急值守和巡查檢查，全力保障市民放心消費、安心過節(jié)，持續(xù)營造消費在崇川放心又舒心的良好氛圍。

來源：城市日歷

記者：吳珊珊

編輯：王巧晴

責編：馬躍

審核：朱琦、曹祥忠

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