北京
作者 商迪安
9月的重慶，秋意初起。在賽力斯超級工廠的全新問界M7交付儀式上，一位身著黑色polo短袖的行業(yè)老兵正將新車鑰匙遞送給車主。他不是一線交付員工，而是賽力斯集團(tuán)董事長（創(chuàng)始人）張興海。
這已是他今年第九次面對面為用戶交車。在2024年，他就十余次將新車親手交到用戶手中。對張興海而言，這不只是儀式，而是品牌與用戶建立關(guān)系的關(guān)鍵點——不僅交付產(chǎn)品，更交付信任。
在問界，交付遠(yuǎn)不只是把車開出工廠那么簡單。今年3月，問界首創(chuàng)“用戶認(rèn)可才提車”模式。車主走進(jìn)工廠，參與終檢流程，從動態(tài)路試到AEB測試，親自驗收車輛性能。M9車主谷先生回憶：“在試車道親自驗收新車，讓我既激動又放心，對品牌信心倍增?！?/p>
在激烈的行業(yè)競爭中脫穎而出，問界靠的不僅是先進(jìn)的智能體驗和過硬的質(zhì)量，還有對“用戶至上”的極致追求。這背后是一個樸素又真誠的理念：用戶想不到的，要提前想到；用戶想到的，要做到更好。
用戶聲音全盤接收，不僅聽勸還做“附加題”
張興海常說：“從用戶中來，到研發(fā)中去，再回到用戶手中?！睆埮d海與用戶的交流，不止于握手與合影。過去兩年，他走遍黑龍江、湖南、寧夏、云南等地，舉辦“與用戶共話新豪華”活動，面對面收集意見。這些聲音成為研發(fā)迭代的“原料”。
為聽到更多用戶的聲音，問界建立高效反饋機制。依托官方APP 社區(qū)、車主活動、400 熱線、服務(wù)后評價等多渠道，分析車主真實反饋并傳遞至研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)部門，實現(xiàn)“用戶需求驅(qū)動改進(jìn)” 閉環(huán)。
張興海常說：“從用戶中來，到研發(fā)中去，再回到用戶手中。”
不僅要聽用戶的話，還要比用戶要求的做得更好。為了讓用戶心里更踏實，在續(xù)航與安全問題上，他親自“加碼”。
今年1月，張興海在參加“問界冬季用戶交流會”后，為了回應(yīng)用戶對續(xù)航的關(guān)切，他帶領(lǐng)團(tuán)隊赴黑龍江五大連池，在零下35℃至40℃環(huán)境下展開極寒測試。四個系列車型的測試樣車超過200臺，專業(yè)測試工程師達(dá)400余人，測試周期長達(dá)6個月，執(zhí)行了超過35,000條測試場景，確保了每一輛車在極寒環(huán)境下的可靠性表現(xiàn)，規(guī)模遠(yuǎn)超行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
更極端的是，他以“普通用戶”身份駕駛問界M8，從重慶駛向?qū)什R，歷時55小時、3500公里。駕駛途中無固定住宿，遇樁充電、無樁加油，并且高速僅占30%其余為復(fù)雜國道、鄉(xiāng)道，最高海拔超4000米。智能輔助駕駛里程占比70%，以此驗證系統(tǒng)穩(wěn)定可靠。
就是在用戶“看不見”的地方，張興海默默完成 “附加題”。
服務(wù)不止于當(dāng)下，要跟用戶到“世界盡頭”
張興海的“用戶優(yōu)先”，跨越時間與空間。
在時間維度上，不同于許多車企在智能化更迭下犧牲老車主的體驗，即便2022年上市的問界M5，也在2024年獲得6次OTA升級，并完成鴻蒙座艙3.0到4.0迭代，老款M7、M9用戶同樣可體驗座艙新功能?！昂廊A體驗永不過時”，這是張興海的承諾，也是責(zé)任。
在空間維度上，問界服務(wù)已經(jīng)延伸到無人區(qū)。7月，一位問界M9車主在青海德令哈無人區(qū)爆胎，手機、車機均無蜂窩信號，車主通過M9的衛(wèi)星通信與問界救援中心取得聯(lián)系。問界救援隊翻越三座大山，歷時3.5小時抵達(dá)現(xiàn)場，8小時完成救援。
這并不是孤例。今年2月，問界M7車主被困柴達(dá)木盆地，問界派技術(shù)人員連夜飛赴青海，凌晨四點進(jìn)入無人區(qū)，將車輛托運1400公里至烏魯木齊。
張興海要求團(tuán)隊：“用戶在哪里，服務(wù)就要跟到哪里，追求服務(wù)無極限，探索服務(wù)無人區(qū)?！?/p>
目前問界已在全國各地部署超5400家救援服務(wù)商，超20000名認(rèn)證救援技師，7×24小時待命，并推出2025西部自駕游服務(wù)保障計劃，移動維修車深入新疆、青海、西藏，提供換胎、維修、基礎(chǔ)保養(yǎng)服務(wù)。
杰蘭路最新發(fā)布的《2025上半年新能源汽車售后服務(wù)能力研究》顯示，問界在“服務(wù)權(quán)益滿意度”位列行業(yè)第一。比客戶多想一步，比行業(yè)多做一步，就是打動用戶的方式。
張興海不熱衷出現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，甚至在社交媒體上沒有公開的個人賬號，但他總出現(xiàn)在工廠、測試道路、車主身邊。對他而言，豪華不是參數(shù)的堆砌，而是用戶感受到的每一次被理解與被在意?！坝脩羰歉?，問界因用戶而生?！?/p>
從交車現(xiàn)場的握手，到無人區(qū)的衛(wèi)星電話，從用戶建議收集到3500公里的長測旅程，張興海用無數(shù)“多做一步”的行動，讓問界成為一個在用戶心中“靠得住”的品牌。
豪華不止于車，更在于人與品牌之間的信任。在張興海的行動中，信任的起點永遠(yuǎn)是：為用戶，再多做一步。
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