齊魯晚報·齊魯壹點(diǎn) 李夢瑤

近日，濟(jì)南迎來明顯降溫。面對寒冷天氣來襲，濟(jì)南能源集團(tuán)所屬熱力集團(tuán)已全面開啟“保暖”模式，熱源調(diào)度、管網(wǎng)運(yùn)維、用戶服務(wù)等各環(huán)節(jié)有序運(yùn)行，全力保障市民溫暖過冬。

近千名供暖管家全覆蓋

手持一體機(jī)實現(xiàn)服務(wù)升級

在東盛花園小區(qū)，和義分公司供暖管家刁顯斌手持一體機(jī)上接到了來自小區(qū)張先生的求助電話，隨后供暖管家手持一體機(jī)上很快就接收到了一條該用戶訴求的小單，并立即前往用戶家中進(jìn)行處理。

據(jù)了解，為保障居民今冬用暖無憂，濟(jì)南熱力集團(tuán)近千名供暖管家正穿梭于社區(qū)樓宇間，借助智慧化調(diào)度、前置化處置與精細(xì)化調(diào)節(jié)手段，及時排查安全隱患、回應(yīng)居民訴求。此外，得益于供暖管家地圖實現(xiàn)了“一圖呈現(xiàn)”，居民可以通過“濟(jì)南熱力集團(tuán)”微信公眾號及小區(qū)張貼的供暖管家電話，更加快捷精準(zhǔn)地獲取“溫心”的供熱服務(wù)。

今年，濟(jì)南熱力集團(tuán)對供暖管家手持一體機(jī)進(jìn)行全面升級，實現(xiàn)對客戶訴求接收、工單生成與派發(fā)、管家上門處理等環(huán)節(jié)的全流程覆蓋。在供暖季期間，當(dāng)客戶通過電話反饋供暖問題時，系統(tǒng)能夠自動識別通話內(nèi)容，快速生成包含核心訴求信息的小單，并依托智能派單、共享搶單、按小區(qū)派單等多種模式，精準(zhǔn)分配至相應(yīng)管家。管家通過手機(jī)端接單并上門處理，全程無需手工記錄，極大提升了服務(wù)效率與響應(yīng)速度。

目前，濟(jì)南熱力集團(tuán)近千名供暖管家奔走在小區(qū)、換熱站和用戶家中，他們不僅是供熱訴求的“接單員”，更是主動出擊的溫暖“守護(hù)者”。

智慧賦能民生

“溫心”服務(wù)更有“溫度”

對于濟(jì)南熱力集團(tuán)而言，通過前方智能分析模塊，將監(jiān)測數(shù)據(jù)自動生成圖表，用直觀的方式看“全”整個轄區(qū)的供熱狀態(tài)，已經(jīng)是多年來的常態(tài)運(yùn)行模式。

在濟(jì)南熱力集團(tuán)智慧調(diào)度中心，電子屏上，ERP智慧大腦系統(tǒng)正實時跳動著各項供熱系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)。

“我們借助ERP智慧大腦統(tǒng)籌調(diào)控，搭配集抄系統(tǒng)實時監(jiān)測戶表數(shù)據(jù)，一旦發(fā)現(xiàn)異常，供暖管家能第一時間進(jìn)行處置，”大數(shù)據(jù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前該平臺已實現(xiàn)供熱問題的前置發(fā)現(xiàn)，“相比傳統(tǒng)人工巡檢，效率明顯提升?！?/p>

作為全國供熱行業(yè)首個全產(chǎn)業(yè)ERP系統(tǒng)，ERP“智慧大腦”依托大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動端技術(shù)，構(gòu)建了在熱源、管網(wǎng)、換熱站、樓宇、終端用戶的綜合數(shù)字化供熱指揮調(diào)度平臺。目前，濟(jì)南熱力集團(tuán)已有超3400座換熱站接入系統(tǒng)，實現(xiàn)全面的精準(zhǔn)調(diào)控，還打通了熱網(wǎng)監(jiān)控、客服、調(diào)度等多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，累計采集數(shù)據(jù)量達(dá)上千億條。

24小時全天“護(hù)暖”

96969客戶服務(wù)熱線更加便捷

“您好，這里是24小時客戶服務(wù)熱線96969，請問有什么可以幫您？”服務(wù)“在線”、熱情“在線”、標(biāo)準(zhǔn)“在線”。濟(jì)南熱力集團(tuán)客服中心—這群只聞其聲、不見其人的“守護(hù)者”，在今冬也將繼續(xù)與泉城百姓“溫心”相伴。

支撐96969熱線高效運(yùn)轉(zhuǎn)的，是智能技術(shù)與服務(wù)協(xié)同構(gòu)建的雙重保障體系。近年來，濟(jì)南熱力集團(tuán)持續(xù)推動智能客服系統(tǒng)的升級與優(yōu)化，實現(xiàn)服務(wù)“一線直通”“一鍵直達(dá)”。2024年10月正式啟用了智能客服，實現(xiàn)智能客服與人工客服協(xié)同作業(yè)，有效拓展了接聽渠道，保障熱線接聽和訴求處理效率。

據(jù)了解，96969熱線設(shè)置了人工座席150余個，并將根據(jù)服務(wù)需求變化，及時調(diào)整座席配置，全力保障服務(wù)效率與質(zhì)量。此外，客戶服務(wù)熱線還專門為65歲以上老人設(shè)立了優(yōu)先接入呼叫通道。用戶撥打96969熱線時，系統(tǒng)會自動識別老年用戶信息，并直接連接人工座席，減少用戶等待時間，讓用戶能夠更迅速、更便捷地獲得供熱相關(guān)的服務(wù)與幫助。

從覆蓋全域的智慧熱網(wǎng)，到奔走一線的千名管家；從實時響應(yīng)的智能調(diào)度，到全天候在線的客服熱線——這個冬天，濟(jì)南熱力集團(tuán)將以“智慧+溫度”的雙重保障，把溫暖精準(zhǔn)送至千家萬戶。

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